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一、我国通信企业客户服务分析
中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制,这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势:通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位,是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望,引起客户的购买行为,在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。
客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础。(1)零缺陷的服务理念。(2)内部员工相互服务理念。(3)品牌是服务的一种承诺,服务创品牌,品牌出效益,真正高忠诚度的品牌必须依靠通信企业的诚信和承诺服务,长期服务、增值服务来实现,比如打包服务、个性化服务。(4)通信竞争应以差异服务创品牌和创竞争优势,而不应以技术平台为主要手段,随着通信技术的高速发展,运营和服务商都有能力在网络和平台上做到足以满足客户的要求,但服务的差异决定了企业的竞争优势的差异。(5)公司所有员工都是营销服务工作中的一员,不管直接的和间接的,他们无论从事运营、建设,还是从事支撑,他们的工作与服务质量、水平紧密相关。完整的服务体系是保证。一个完整的服务体系应包括服务标准、服务控制、服务管理。服务标准是通信企业对客户的一种承诺,也是客户检验服务质量、水平的一个标准。标准化、完整性、系统性、科学性体现了通信企业所能承诺的服务水平;服务控制体现在差异化服务,即如何为不同的客户设置不同的服务,控制好服务的标准,这有利于抓住关键客户,降低服务成本,提高有效服务质量;服务管理体现了对服务标准的实现能力,不合适的服务管理会破坏服务的承诺,现代企业的服务管理应在标准、控制的基础上,不断寻找合适的组织、流程、手段来实施,坚持把握技术至上、速度第一、削减成本、信任员工、授予权力、客户资本和不忘质量。
二、客户关系管理的内容
客户关系管理系统简称为CRM (Customer Retationship Management) ,其目的就是通过先进的计算机技术,整合和发挥通信企业资源的优势,优化管理方法。通过对客户进行系统化的研究,对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育,改进对客户的服务水平,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度,并缩减营销周期和营销成本,寻找扩展业务所需的新市场和渠道,为企业带来更多的利润。客户关系管理是一种基于数据库的管理系统,又是一个IT 业术语,它涵盖了方法学、软件技术和网络技术,通过一种组织化的方式来帮助企业方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有和潜在客户的信息以管理客户关系。(1)识别客户,在与客户接触过程中,深入了解客户的各种信息;(2)对客户进行差异分析,分析出大客户与忠实客户群,找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体;( 3)客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析;(4)风险性分析;(5)客户流失情况与原因分析等。
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一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制,这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势:通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位,是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望,引起客户的购买行为,在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础
一、客户关系管理概述1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早起源于美国,它的起源主要可以归结为以下几个原因:(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段:产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中,随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移,企业越来越重视客户的需求,努力提高客户满意度与
1 引言自20世纪90年代起,电力工业体制市场化改革已成国际潮流,多个国家和地区相继解冻电力垄断,在电力行业的方方面面引入了竞争。当前,我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力企业将发展为独立运作的配电公司,逐步开放电力零售市场竞争,这使得客户在用电上有了更多的选择,但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高其经济效益和社会效益,供电企业正积极转变经营模式努力做到客户至上,提升整个电网的需求管理水平,将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。构筑全面关注客户关系、客
近年来,随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造,客户关系管理(CRM)成为一个老名词。许多的科研机构和企业在此方面做出了许多成功的实验,这就是数据挖掘(Data Mining),通过数据挖掘可以有效掘金企业数据。近年来,随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造,客户关系管理(CRM)成为一个老名词,电子商务对于企业成为踏踏实实的行动,而面对电子商务内部与外部的海量数据,许多企业却步不前。对信息化虽有继续投入的热情但缺乏更深入的目标,如何深入挖掘海量的数据找出对于企业发展最有用的信息,为决策提供科学的支持,成了许多企业的最重要任务。许多的科研机构和企业在此
“客户至上”的理念从未像今天一样成为真理。在这个技术突飞猛进的年代,构建竞争优势的唯一路径就是更加紧密地贴近、理解并取悦客户。但是,在紧追数字化步伐的同时,企业却时常疏于客户关系管理(CRM)战略。业务和IT专家们都苦于面向客户的业务流程重塑、支撑技术的选择以及对企业变革的适应和推动。一个合格的CRM规划需要以整体的客户关系战略为基础,对客户的需求有正确的定义。在这个通过数字技术与客户紧密联系的年代,这一点尤其重要。很多企业构建CRM的出发点都是诸如“卓越的客户服务”、“客户价值最大化&rdq
对于CXM的概念认知,八百客CEO李智认为:CXM客户体验管理,应该从客户的角度,通过在线渠道获得大量的“结构化”数据,获取、分析和利用这些数据,提高客户的体验,使客户“感觉良好”。相对于CRM来说,CXM重新定义了客户体验,是一块崭新的市场,它关注社交技术、移动互联网时代客户的购买行为以及客户越来越个性化的需求等,提供以客户良好体验为中心的解决方案,而不再是简单的数据统计分析。可以说,CXM是个管理词汇,更像是一种企业的发展策略,只是现在还没有成熟厂商的产品对应。而云计算、大数据、移动化和社交化等新兴技
客户关系管理系统(CRM)在国内发展已十几年,前期有宣传推广的铺垫,后有企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”核心营销理念的转变;企业间日益加剧的竞争,日趋严重的同质化现象等市场环境,CRM已逐渐被企业所关注和重视,也逐渐成为企业发展的强大推动力。近几年来,很多企业已经把CRM的应用当作是提升企业竞争力的必备工具。很多企业都知道企业应该上线CRM,但真正问他们上线CRM的原因时,他们却难以讲出个所以然来。作为从事CRM的资深人员,就自己多年的CRM从业经验分享一下“企业为什么要上线CRM&r
客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是企业的一项商业策略和经营理念,我国企业如何在越来越激烈的市场竞争中成功构建并整合CRM系统,避免高风险和高失败率,以下就此问题进行分析。一、实施CRM的准备工作首先,从全局角度来看,企业实施CRM之前要明确制定一个长远的、清晰的总发展目标。CRM的实施是以其为导向进行,明晰预期目标不但有利于推进目标所规定的各项任务而且对于企业来说起到辐射和带动的作用。总目标必须通过分析企业的具体情况,确定自身的管理模式、业务流程、组织结构等环节中的优劣势及存在的关键问题,根据企业
电力企业营销是指电力企业通过创造他人或组织需要的电力产品或价值,并与他们进行交换,以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。电力产品的特点和电力行业的特殊性决定了电力市场营销的特殊性:电力产品既满足了人们某种效用,给人们提供了清洁能源,同时还把电力企业的服务意识、节能与安全用电的观念传播了出去,电力企业所推崇的管理理念也传播了出去。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与维护和客户间的关系,减少销售环节,降低销售成本,提升客户满意度与忠诚度,从而为客户
在竞争激烈的网络经济时代,随着Internet以及Web的商业迅速发展、营销理念的更新,企业保持客户所面临的困难越来越大,企业竞争的重点是“以客户为中心”,如何加强对企业客户资源的管理、开发与利用变得更加重要。客户关系管理(CRM)自产生以来,它的相关研究与应用得到了快速发展,但在企业中CRM应用失败的案例也比比皆是。究其原因主要有两点:一是人们对CRM核心思想的理解认识不准确,二是现有企业CRM应用的体系结构不完善。因此,企业的当务之急是如何进行有效的客户关系管理,以便能够深层分析数据仓库中储存的大量客户信息,从而获得有利于企
8月5日,2014年上半年机械工业经济运行形势新闻发布会在北京举行,会议特别提到,“1-6月工程机械的代表性产品挖掘机和装载机当月与累计产量均同比下降。”经过“黄金十年”的高速发展,我国工程机械行业增速明显放缓,步入了中速发展时期。利润下滑、增长乏力,竞争加剧等挑战对企业的经营管理质量提出了更高的要求。笔者发现,不少企业正在通过各种手段挖掘增长点,三一重工则紧紧抓住了信息化浪潮,让智能工厂、大数据发挥越来越大的作用一个车间节约亿元成本公开统计数据显示,今年上半年,我国工程机械市场上29家挖掘机厂商共销售履
随着信息化时代的快速发展,国内电子商务的热浪一波接着一波,不断冲击传统商务,不少传统企业纷纷转战电商,这为电商的竞争又增添了不少火药味。在电子商务的巨浪中,如何不被后浪拍在沙滩上,需要企业提高嗅觉敏锐度,在信息化的浪潮中迅速反应。人与人沟通更得人心电子商务与传统商务模式相比,线上交易更加注重沟通和服务。由于电商接触的用户量和咨询量比较大,不少企业都选择了用网络和移动机器人客服来解决。根这并不能彻底解决实际问题,客服机器人并不能带给客户人性化的沟通,有碍信任感的建立,这就是京东、天猫等纷纷建立呼叫中心的主要原因。呼叫中心的人工语言交流服务项目可以大大提高
近年来,雾霾天气频繁,PM2.5这一专业术语曝光率和知名度迅速攀升。据中国环境战略报告指出,我国1.9亿人的饮用水有害物质含量超标;约三分之一的城市人口暴露在超标的空气环境中;1.5亿亩耕地因为污染而退化。为此,国家相关部门指出要加强环境监测质量标准的出台,增加PM2.5等监测力度。在环境和政策的影响下,环保公司的业绩有望进入释放期,行业龙头公司业绩稳健增长更具确定性,新兴领域的龙头公司业绩增长则更具弹性。政策刺激、业绩释放、突发性事件将继续成为2014年影响环保企业运行的主要因素。中兴仪器是深圳市中兴新通讯设备有限公司的控股子公司,自1999年开始致
电力设备制造行业是一个综合性比较强的行业,集产品研发、生产、销售、服务为一体。电力商业的发展带动一大批产业的发展,对整个国民经济发展起着强大的支撑、辐射作用。我国电力设备制造行业的发展受科研水平、国家政策、体制多方面的制约。中国的电力设备制造行业处在一个长期稳定的水平,难于取得飞速进展。电力设备制造行业的主要特点包括4个:需求稳定、巨头垄断性、依赖性强、科研投入不足。石家庄金能电力设备有限公司创建于2009年,位于河北省石家庄市高新技术开发区,是一个富有创新力和成长性的新型高新技术企业。公司集研发、生产、销售、服务于一体,厂区占地面积20余亩,公司现有
在新兴技术发展的过程中,我们似乎总把客户关系管理(CRM)软件摆在最前沿的位置。据一项新的调查报告显示,这种趋势将会持续下去。不仅仅是因为云技术为CRM技术带来了巨大的收入,还因为CRM软件也有可能成为首批充分意识到物联网技术重要性的应用。据行业分析公司Gartner预测,整个CRM市场在今年将达到239亿美元。这意味着CRM在三年的强劲发展之后,将在2014年迎来平稳发展的一年。Gartner公司还预测,云计算将继续在CRM发展中占领主导地位。基于云技术的CRM解决方案预计将占整体营收的一半,而基于云技术的服务部署将有望从40%增加到50%。2014
近日,两位SAP云计算高管离职,此次离开距离他们加入这个公司只有一年左右时间。SAP云计算这两位高管都是跟随Ariba的被收购而进入SAP,2012年5月,SAP以43亿美元收购Ariba。BobCalderoni是两位离职高管之一,这一消息已经从SAP发言人那里得到确认。他是SAP云计算部门总裁,同时还是Ariba的前任CEO。SAP发言人表示,他的出走没有不愉快,并且他还将继续担任SAP的咨询顾问。另外一个出走的是Kevin Costello,他在SAP收购Ariba之后担任Ariba总裁。在Success Factor创始人Lars Dalgaa
CRM客户关系管理软件作为改善企业与客户之间关系的新型重要管理机制,能显著提高企业销售效率和客户满意度,使得市场业务管理流程更为流畅。根据市场调查报告,随着企业越来越注重开拓业务,全球CRM营收强劲增长,其中中国市场已经进入快速发展阶段。中国CRM市场快速增长中国正在成为全球软件市场发展最快的国家之一,国内软件市场蕴含着巨大的需求,随着市场潜力的不断释放,呈现出强劲的势头。作为国际软件市场的最要组成部分,国际巨头自然不会放过这个快速增长的数字。继IBM[微博]、oracle、SAP后,Salesforce、Zoho等国外CRM厂商也争相涌入中国并试图在
一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制,这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势:通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位,是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望,引起客户的购买行为,在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础
近日,专注科技领域的知名研究机构中国IT研究中心(CNIT-Research)对9月份CRM软件品牌影响力进行了研究。在综合了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻四个方面的月度数据加权基础上,产生了各CRM软件品牌影响力指数。值得说明的是,我们赋予了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻五个维度相同的权重。另外针对“负面新闻”这一维度分值,我们采用负面新闻越少得分越高的逆向计算方法。调研数据显示:2013年9月份, XTools、八百客、百会分列CRM品牌影响力前三强,影响力指数分别为75.74、69.
一、客户关系管理概述1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早起源于美国,它的起源主要可以归结为以下几个原因:(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段:产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中,随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移,企业越来越重视客户的需求,努力提高客户满意度与
3月11日,由国网新疆电力规划设计的新疆首条HPLC+HRF(高速电力线载波+微波功率无线)双模通信模块自动化检测流水线建设完成。依托该产线,作为全国覆盖面积最大的省级电网,新疆电网将加快推广应用HPLC+HRF双模通信模块,全面提升电力数据信息的采集传输质量,为电网运维、电费结算等业务高质量开展提
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虚拟电厂作为智慧能源系统,需要导入大量通信与算力资源。与传统电厂相比,虚拟电厂主要借助互联网平台的算法能力,以及通信通道进行大量数据传输,从而实现更及时、更灵活、范围更广的电能调度。而通信基站、数据中心等作为组成信息通信技术的重要一环,既可作为虚拟电厂实际运作的通信资源,还可作为
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北极星储能网获悉,中贝通信2月6日公告,公司拟投资动力电池与储能系统项目,项目计划新建厂房、仓库及配套设施,购置先进生产、检测等设备,项目建成后,形成年产5GWh锂离子动力电池与储能系统的能力。该项目投资总金额不超过8亿元,主要包括建筑工程、设备购置及安装、工程建设及其他、预备费用和铺
近日,山东送变电工程有限公司海缆工程分公司承建的华能山东半岛北BW场址海上风电项目2回220千伏海底电缆敷设完成。在本次海上作业中,国网山东省电力公司试点建设的海上作业通信系统为现场作业提供了高质量语音、视频通信及作业数据回传等多元化的通信保障。据了解,当前通信运营商无线公网覆盖范围最
南网储能公司2023-2024年储能电站设备框架采购(组合电器舱、开关舱、二次设备、通信、电池储能系统)(招标编号:CG0200022001646055),确定中标人如下:
云南电网有限责任公司2024年通信类货物框架采购(公开招标)(招标编号:CG0500022001639890),已由项目审批机关批准,项目资金来源为自筹资金,招标人为云南电网有限责任公司。本项目已具备招标条件,现进行公开招标。招标项目所在地区:云南省一、项目信息1.1.项目名称:云南电网有限责任公司2024年
新疆首条全面兼容光电、蓝牙、485三种信息通信方式的电能表检定流水线8日在国网新疆营销服务中心计量基地内建成并启动试运行。据了解,这条流水线可一次性满足当前社会广泛使用的物联网表,2020版、2013版智能电能表等各型电力计量表计的质量检定需求。电能表作为用电信息采集的核心装置之一,是高质量
广东电网公司2024年框架招标(无人机集群智能巡检通信装置)(招标编号:CG0300022001667141),已由项目审批机关批准,项目资金来源为自筹资金,招标人为广东电网有限责任公司。本项目已具备招标条件,现进行公开招标。招标项目所在地区:广东省一、项目信息1.1.项目名称:广东电网公司2024年框架招标
12月27日,国网天津经研院规划评审中心专业人员参加了公司调控中心组织的天津公司2024年度通信网运行方式评审工作。本次年度通信运行方式报告从站点及光缆、传输网络、数据通信网、业务网、支撑网、关键指标评价等多维度对2023年度省级通信网规模、运行情况进行了详实的数据统计与分析,根据来年基建配
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