浅议以营销稽查促进电力营销风险管理(1)

风险管理是指通过风险识别、风险估测、风险控制与处理、风险管理效果评价等一系列活动来防范风险的管理工作。供电企业的营销服务活动涉及各行各业，关系到千家万户，一直是倍受社会关注的对象。随着供电企业自身发展的迫切需要，以及国家对供电监管力度的不断加强，电力营销部门不仅要着力提升经营业绩和服务水平，还要重视其中存在的风险，如何通过营销稽查的方式防范营销管理中的风险，是电力营销人员应该研究的课题。

电力营销风险管理是指在电能产品销售、供电服务等环节运用风险管理方法，防范营销管理中风险的发生。而电力营销稽查是查处电力营销工作中的责任事故、差错、违章用电、窃电，监督对国家供用电政策执行情况，是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，其定位是内稽外查。在电力企业公司化改组、商业化运营、法制化管理的大环境下，供电企业内部的改革在不断向纵深推进，电力稽查工作也必须适应改革形势发展的要求，转变观念，注重实效，要建立适应市场、工作规范、监督有力、服务优良的稽查工作体系，不断拓宽稽查范围和层面，全面提升稽查服务理念，为创一流供电企业把好营销质量关。营销稽查作为营销管理的日常监督机制，目的是强化营销及服务管理的可控、在控能力，增强防错和纠偏功能，促进营销和服务管理的规范化，是营销风险管理的有效途径之一。

0. 电力营销风险管理概述

0.1 风险识别。风险识别是指0.2 对面临及潜在的风险加以判断、分类和鉴定的过程。

1)经营风险识别。电力营销经营风险的关键点在量、价、费等基本环节，这也是供电企业经营和发展的基础。(a)电费回收。是否制定有电费回收内部管控制度，是否按期编制电力产品销售明细表，电费应收、实收、未收统计表准确性有无监控措施，营销部门是否随时掌握未收电费隋况，对欠费情况是否定期统计并制定合理催缴措施，电费回收是否进入专用帐户，电费延期缴纳、违约用电等是否按规定加收电费及违约金，电费发票管理是否建立制度、合同中对电费缴纳是否约定明确等。(b)电价管理。是否按核准的电价收费，电价执行有无监督和考核办法，电价检查是否按期开展，对违价行为是否有处罚措施、电价业务队伍素质是否满足要求等。(c)电量和线损管理。线损管理制度是否健全，线损四分管理统计是否准确真实，用电管理内控制度是否健全，抄核收管理结构和职责是否科学，定期抄表及抄表质量是否符合要求，各供电关口、线路、台变、用户电能计量装置配置、管理是否符合要求，窃电查处是否有效开展等。

2)服务风险识别。电力服务风险的关键点在服务规范、服务质量、服务安全。(a)规范化服务。各类业务是否按规定时限内办结，是否按程序办理，有无违规收费行为，是否存在违反十项承诺及十个不准的行为，是否有违反《电力监管条例》及《供电服务监管办法》等法律规章的行为。(b)服务质量。是否建立服务质量分析制度，是否有服务质量责任追究制度，对各类投诉、举报的处理及答复程序是否合理、是否有服务改进的举措等。(c)客户安全服务。合同中是否明确供用电双方的安全责任、是否有对客户端安全检查评价的措施、是否建立客户安全防范措施等。

0.3 风险估测。风险估测是在风险识别的基础上，0.4 估计和预测风险发生的概率和损害程度。对电力营销工作而0.5 言，0.6 风险估测的步骤可依照上述风险识别的条目有针对性地进行调研，0.7 根据调研结果，0.8 预测发生的可能性，0.9 并按程度排列优先队列。估测的方法可采取综合检查、专项检查、自评和外部评估、对目标0.10 管理和基础管理情况进行常态检查等方法实现，0.11 并对结果进行分析评估，0.12 衡量风险的程度，0.13 以确定是否需要处理及处理程序，0.14 对需处理的问题采取提示、预警、限期整改等措施。可以对一个周期内客户反映较多的问题进行重点调查，0.15 如缴费难问题，0.16 是个案还是普遍存在，0.17 评估导致事件发生的内控制度上的深层次原因，0.18 并对处理效果进行评估。

0.19 风险处理。风险处理是解决风险评估中发现的问题，0.20 从而0.21 消除预知风险。随着营销一部四中心模式的确立，0.22 电力营销工作专业化分工日益加强，0.23 营销管理部门应加大对营销各专业部门风险处理结果的检查、考核、反馈力度，0.24 以点评、排序、专项报告、整改意见书等形式及时告知，0.25 解决在制度建设和管理行为上存在的深层次原因，0.26 从而0.27 实现风险的有效控制。

0.28 风险管理效果评价。是指0.29 对风险管理技术实用性及其收益性情况的定期分析检查、修正与评估，0.30 可以保证风险管理技术适应变化了的情况的需要，0.31 使风险管理效益最佳。通过不0.32 断的评价修正，0.33 使风险管理处于循环上升的状态，0.34 从而0.35 促进风险管理的效果。

从职能定位来看，营销稽查工作实质上就是基于风险管理的理念，对营销和服务中的风险进行识别、估测、处理。这从营销稽查的工作内容及方法中可以看得很清晰，它与营销风险管理的内容与过程是一一对应的。