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企业在提供全新客户体验的过程中,透明性和协同能力是关键要素。因此,企业需要部署统一通信解决方案,用来支持联络中心更有效的运作,同时为跨部门的信息共享提供无缝的平台。从呼叫中心到联络中心,相关的技术和策略已经发展了很多年,积累了丰富的经验和知识,再加上统一通信的兴起,让联络中心可以给客户带来丰富多样的渠道,畅通地交谈,而且这些沟通的内容都是可以记录归档和管理分析。这些功能都会让联络中心在企业中发挥更大的价值。
如果要看具体的活动或者事项,那么联络中心非常适合来做社交媒体检测和互动。目前的联络中心已经集成了这方面的功能,以客户最期望的渠道和方式来与他们互动。比较积极的企业已经从统一通信中获得收益。在不久前举行的微软全球合作伙伴大会上,Microsoft CEO Steve Ballmer介绍说,在财富500的企业中,有70%已经使用了Lync统一通信平台,将企业的电话、即时消息、网络会议完全整合在一起。而Aspect是第一家在全球范围内大规模部署Lync的企业。同时,Aspec还很快推出了采用Microsoft Lync作为媒体服务器、面向中小企业联络中心应用的全新联络中心平台,不仅包含核心联络中心功能,还包括各种重要的统一通信功能特性,特别是新产品还包含先进的工作流(workflows)管理功能,为企业机构随时调整机构职能和业务流程提供了极大的便利。
不久前,Aspect又实现了与Siebel、SAP、Salesforce和Microsoft Dynamics等业界领先CRM应用软件的认证集成。这对于企业客户而言越来越重要,因为它们能够给联络中心客服代表提供更丰富的客户信息,实现更有基础依据的客户交互,进一步改善客户体验,实现客户服务、催收催缴、电话营销等丰富功能。
所有这些都表明,联络中心在企业中已经越来越不像是一个独立的部门,而是为整个企业各部门提供服务的基础设施,就像是一个城市里面的道路、水和电。
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